CRISIS MANAGEMENT
Πόση σημασία δίνει στην εικόνα της μια τουριστική επιχείρηση
Αυτή την περίοδο διαβάζοντας τα διάφορα άρθρα σχετικά με την κρίση στη VW και τα υπόλοιπα brands της (SEAT, Audi, Porche κλπ, συνέχεια στριφογύριζε η έκφραση «Έλα μωρέ δε θα το πάρει είδηση κανείς!» που τόσο συχνά χρησιμοποιούμε στην Ελλάδα.
Μια παράληψη στις μετρήσεις καυσαερίων στα αυτοκίνητα diesel και η Φήμη αυτού του κολοσσού της αυτοκινητοβιομηχανίας καταποντίστικε. Στη Μεγάλη Βρετανία για παράδειγμα, σύμφωνα με τις μετρήσεις του YouGov’s Brand Index, που αποτιμά τη φήμη, την αξία και την καταναλωτική ικανοποίηση, η VW έχασε 32 μονάδες μονάχα στη συγκεκριμένη αγορά και είδε το brand της να κατρακυλά στην τελευταία θέση μεταξύ των 34 ανταγωνιστών της την περίοδο εκείνη!
Άραγε πόσο βάρος δίνουν οι εταιρείες του ελληνικού τουρισμού στη Φήμη τους;
Έχουν αναλογιστεί πότε θα έρθει η δική τους στιγμή VW;
Ζούμε σε μία χώρα ευλογημένη! Όχι μόνο για τον ήλια, τον ουρανό, τη θάλασσα και τα βουνά της, αλλά κυρίως τον Πολιτισμό της και τα θρησκευτικά της μνημεία. Για την πατρίδα μας ο Τουρισμός αποτελεί τη ραχοκοκκαλιά της οικονομίας μας.
Το επιχειρηματικό περιβάλλον όπως αυτό διαμορφώνεται μετά και το 3 μνημόνιο κάνουν την προσπάθεια των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στον κλάδο του τουρισμού ακόμη πιο απαιτητικό. Ο ανταγωνισμός με άλλες χώρες ακόμη πιο έντονος.
Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να σταματήσουν να κοιτάνε και ταυτόχρονα να αποβάλλουν τη νοοτροπία «έλα μωρέ δε θα το πάρει είδηση κανείς!»
Οι αρχές ηθικής και οι αξίες θα πρέπει να είναι ο οδηγός τους στο επιχειρείν. Θα πρέπει να αποτελούν το «ευαγγέλιο» για τον καθ’ ένα σε μια επιχείρηση ανεξαρτήτως ρόλου. Γιατί αν καταπατηθούν τότε σίγουρα κάποιος θα «πληγωθεί» οι Πελάτες, οι Μέτοχοι, το Προσωπικό, οι Προμηθευτές. Κι αυτό θα γυρίσει στην ίδια την επιχείρηση.
Η Εικόνα και η Φήμη της Επιχείρησης είναι ότι πιο πολύτιμο έχει και οφείλει να το προστατεύει ως κόρη οφθαλμού αλλά, και να το ενισχύει!
Άραγε η ικανοποίηση του Επισκέπτη- Πελάτη είναι αρκετή; Δυστυχώς όχι. Η εικόνα που διαμορφώνει ο Πελάτης είναι αποτέλεσμα των πολλών και διαφορετικών εμπειριών που βιώνει.
Η προσπάθεια της επιχείρησης θα πρέπει να είναι πολύπλευρη προκειμένου να ισχυροποιήσει τις εμπειρίες που έχουν όχι μόνο οι Πελάτες του αλλά όλοι οι Κοινωνικοί της εταίροι με την εταιρεία. Αυτό είναι που θα ενισχύσει την εικόνα και τη φήμη της επιχείρησης.
Θα πρέπει επίσης, να δίνει τη μεγαλύτερη βαρύτητα στους Ανθρώπους της. Αυτοί παίζουν σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση της εικόνας της επιχείρησης. Να νιώθουν συμμέτοχοι στην προσπάθεια.
Στους Προμηθευτές της (από τις πρώτες ύλες μέχρι τα πούλμαν, τα αυτοκίνητα και τα εστιατόρια που ίσως συνεργάζεται) οι οποίοι θα πρέπει να πληρούν συγκεκριμένες αυστηρές προδιαγραφές στα υλικά και στις υπηρεσίες που παρέχουν. Αν ο πελάτης έχει μια άσχημη εμπειρία για την οποία ευθύνεται κάποιος προμηθευτής, η επιχείρηση είναι που θα επωμιστεί τα αρνητικά σχόλια κι όχι ο προμηθευτής.
Τα Οικονομικά της επιχείρησης είναι ενας ακόμη σημαντικός παράγοντας που συμβάλλει στη διαμόρφωση της φήμης της επιχείρησης. Αυτό είναι περισσότερο για τους Φορείς, Tour Operators, Αρχές). Σίγουρα το περιβάλλον που λειτουργούν οι επιχειρήσεις στις μέρες μας είναι ιδιαίτερα δύσκολο. Απαιτεί από τις επιχειρήσεις νέους ευέλικτους τρόπους λειτουργείας.Τέλος το Κοινωνικό πρόσωπο της επιχείρησης είναι ιδιαίτερα σημαντικό. Στο χώρο του Τουρισμού οι επιχειρήσεις δεν έχουν δώσει την απαιτούμενη σημασία στην Κοινωνική υπευθυνότητα. Αν όμως κάποιος αναλογιστεί ότι μια Κοινωνικά υπεύθυνη επιχείρηση υπερισχύει σημαντικά στην προτίμηση από μια που δεν έχει αναπτύξει την κοινωνική της υπευθυνότητα τότε ίσως θα πρέπει ν΄ αρχίσουν να τη βάζουν στην αντζέντα τους.Όλα τα παραπάνω βέβαια θα πρέπει να επικοινωνηθούν χρησιμοποιώντας διαφορετικά μέσα ανάλογα την ομάδα των κοινωνικών εταίρων που απευθύνονται (πελάτες, συνεργάτες, τοπική αυτοδιοίκηση, αρχές, κλπ). Μόνο έτσι χτίζει και θωρακίζει την εικόνα της.Ταυτόχρονα κάθε επιχείρηση θα πρέπει να είναι σε θέση να διαχειριστεί οποιοδήποτε απρόβλεπτο περιστατικό της συμβεί με το μικρότερο δυνατό κόστος για την επιχείρηση. Προφυλάσσοντας έτσι την εικόνα της αλλά και τη συνέχιση της ομαλής λειτουργείας της. Οφείλει να έχει και ναέχει εκπαιδευμένο προσωπικό σε Crisis Management.Και για να γυρίσω στη VW θα χρειαστoύν χρόνια και σημαντικά ποσά να επενδυθούν για να αρχίσει να επουλώνει την πληγωμένη φήμη της!
